BELAJAR SESUAI PEKERJAAN

Supervisor & Team Leader

Memprioritaskan antrean, mengelola kapasitas petugas, mengawasi Case/SLA dan meninjau intervensi.

♧ Supervisor, leader CS dan kepala operasional.◷ 45–60 menit8 materi

Cerita latihan

Pagi hari ada lonjakan chat dan beberapa Case mendekati SLA. Supervisor mengidentifikasi prioritas, mengecek agen yang siap, lalu mengatur tindak lanjut.

Siapkan ini terlebih dahulu

Jangan mengubah routing aktif pada jam operasional untuk keperluan latihan. Gunakan simulasi dan peninjauan read-only.

Perjalanan belajar Anda0 dari 8 materi sudah dibaca

Centang ketika selesai membaca dan memahami materi. Tanda ini hanya tersimpan pada browser/perangkat ini, bukan bukti kelulusan atau penyelesaian pekerjaan di aplikasi.

Ikuti materi secara berurutan

01
Membaca Operations untuk supervisor
Pelajari: Memahami ringkasan Operations
Periksa pemahaman: Dapat menunjukkan Inbox waiting, Agent capacity dan Case/SLA.
Buka materi 1 →Sudah membaca materi ini
02
Memantau kapasitas dan antrean yang menumpuk
Pelajari: Menilai antrean serta kapasitas
Periksa pemahaman: Dapat menjelaskan beda snapshot dashboard dan status terkini.
Buka materi 2 →Sudah membaca materi ini
03
Mengatur anggota antrean dan kapasitas agen
Pelajari: Memahami Eligible team serta Max active / agent
Periksa pemahaman: Dapat menjelaskan beda Available, Active dan routing Mode.
Buka materi 3 →Sudah membaca materi ini
04
Menggunakan filter lanjutan dan tindakan massal secara aman
Pelajari: Memahami dampak perubahan banyak percakapan
Periksa pemahaman: Dapat menyebut batas authority tindakan massal.
Buka materi 4 →Sudah membaca materi ini
05
Memantau status Case dan tindak lanjut
Pelajari: Mengidentifikasi pekerjaan mendesak
Periksa pemahaman: Dapat menemukan Due soon dan SLA breached.
Buka materi 5 →Sudah membaca materi ini
06
Apa yang harus dilakukan saat SLA hampir terlewat atau dilanggar?
Pelajari: Menentukan kapan perlu eskalasi
Periksa pemahaman: Dapat menjelaskan bahwa breach yang sudah terjadi tetap harus dicatat.
Buka materi 6 →Sudah membaca materi ini
07
Memantau antrean Contact Center
Pelajari: Memantau antrean panggilan
Periksa pemahaman: Dapat membedakan Waiting, Active, Wrap-up dan Done.
Buka materi 7 →Sudah membaca materi ini
08
Membaca riwayat intervensi supervisor
Pelajari: Menilai rekam jejak tindakan tim
Periksa pemahaman: Dapat menjelaskan pentingnya audit dan pencatatan alasan.
Buka materi 8 →Sudah membaca materi ini

Selesai membaca semua materi?

Coba ceritakan kembali skenario latihan dan jelaskan langkahnya kepada rekan. Untuk praktik yang menyimpan data atau mengirim pesan, gunakan workspace QA dan pendamping yang berwenang. Jangan berlatih di data pelanggan sungguhan.

← Kembali ke semua jalur belajar