Contact Center & Operations
Memahami claim, release dan transfer panggilan
Sebelum mengalihkan interaksi suara, pemilik panggilan dan statusnya harus jelas.
Sebelum memulai
Akses ke workspace dan role yang benar.
Langkah-langkah
Ikuti satu per satu. Anda bisa membuka Tautiva di tab lain sambil membaca panduan ini.
Buka Contact Center lalu cari interaksi yang sedang relevan.
Pilih baris interaksi dan baca status, Queue, dan Owner.
Jika role dan status memperbolehkan, gunakan kontrol claim untuk mengambil pekerjaan sendiri.
Jika harus dialihkan, minta supervisor memakai kontrol transfer dan tentukan anggota aktif yang dapat menerima.
Periksa owner baru setelah perubahan dan sampaikan konteks interaksi melalui mekanisme internal.
Jangan melakukan transfer pada interaksi yang sudah terminal/selesai.
CONTOH PENGGUNAAN
Contoh dalam pekerjaan sehari-hari
Contoh: agen meneruskan pertanyaan kontrak ke supervisor tanpa menghapus riwayat panggilan.
Contoh ini menggunakan situasi ilustratif, bukan data pelanggan asli.
Hasil yang diharapkan
Anda mengetahui langkah aman serta hasil yang perlu diperiksa, tanpa mengubah data sebelum prosedur disetujui.
Hal yang perlu diperhatikan
- Transfer pemilik tidak berarti panggilan dimulai lagi dari nol.
- Tindakan tergantung status interaksi, izin, dan kesiapan kanal.
Kalau mengalami masalah
- Pilihan transfer tidak tersedia: periksa peran dan apakah interaksi sudah berakhir.
- Tidak bisa memilih petugas: periksa keanggotaan, antrean, dan izin.
Panduan ini berdasarkan antarmuka aplikasi yang diperiksa pada 13 Oktober 2026. Tahapan yang memerlukan pengiriman pesan, undangan, pembayaran, atau perubahan data asli tidak dieksekusi dalam audit dokumentasi.