TautivaBantuan

Cases & SLA

Apa yang harus dilakukan saat SLA hampir terlewat atau dilanggar?

Saat tenggat pelayanan berisiko, tindakan pentingnya bukan menyembunyikan indikator tetapi mempercepat bantuan yang tepat.

♧ CS / Agent, Supervisor◷ 5–8 menitTerakhir diperiksa 13 Oktober 2026
Catatan ketersediaan: sebagian tindakan bergantung pada role dan kondisi data, serta belum diuji dengan menyimpan/mengirim data. Gunakan ini sebagai panduan pemeriksaan, bukan bukti pengujian transaksi.

Sebelum memulai

Login pada workspace yang benar dan izin sesuai peran.

Langkah-langkah

Ikuti satu per satu. Anda bisa membuka Tautiva di tab lain sambil membaca panduan ini.

  1. Buka Cases lalu pilih Due soon, SLA breached, atau Needs attention.

  2. Periksa tiket yang terdampak, pelanggan, penanggung jawab, dan detail tenggat.

  3. Tentukan apakah perlu bantuan Supervisor atau Owner sesuai kebijakan.

  4. Gunakan kontrol escalation/acknowledgement jika tersedia dan berizin, atau hubungi penanggung jawab secara internal.

  5. Buat follow-up yang jelas dan lakukan komunikasi pelanggan sesuai SOP.

  6. Periksa ulang SLA dan catatan aktivitas sesudah tindakan; jangan mengubah histori kejadian.

Buka halaman di Tautiva

CONTOH PENGGUNAAN

Contoh dalam pekerjaan sehari-hari

Contoh: tiket prioritas tinggi mendekati akhir SLA respons saat agen sedang penuh, supervisor membantu alokasi tugas.

Contoh ini menggunakan situasi ilustratif, bukan data pelanggan asli.

Tampilan nyata halaman Cases & SLA di Tautiva, direkam 13 Oktober 2026.
Screenshot aplikasi Tautiva yang diambil saat audit 13 Oktober 2026; informasi sensitif diburamkan jika ada. Susunan layar dapat berubah mengikuti ukuran layar dan pembaruan produk.

Hasil yang diharapkan

Tindakan dipahami dan hasilnya dapat diperiksa di halaman kerja. Untuk perubahan data, lakukan hanya sesuai SOP.

Hal yang perlu diperhatikan

  • Pelanggaran yang sudah terjadi tetap tercatat walau SLA kemudian di-pause.
  • Escalation tidak sama dengan pemindahan kepemilikan tiket atau chat.

Kalau mengalami masalah

  • Filter SLA breached kosong tetapi pelanggan mengeluh: periksa status filter dan jam kerja.
  • Escalation tak tersedia: pastikan peran serta konfigurasi Case/SLA.

Panduan ini berdasarkan antarmuka aplikasi yang diperiksa pada 13 Oktober 2026. Tahapan yang memerlukan pengiriman pesan, undangan, pembayaran, atau perubahan data asli tidak dieksekusi dalam audit dokumentasi.