TautivaBantuan

Cases & SLA

Memahami kapan SLA boleh dijeda atau dilanjutkan

Pause SLA bukan cara menghapus pelanggaran; jeda digunakan hanya bila alasan pelayanan sah menurut kebijakan.

♧ Supervisor, Admin, CS / Agent berizin◷ 5–8 menitTerakhir diperiksa 13 Oktober 2026
Catatan ketersediaan: sebagian tindakan bergantung pada role dan kondisi data, serta belum diuji dengan menyimpan/mengirim data. Gunakan ini sebagai panduan pemeriksaan, bukan bukti pengujian transaksi.

Sebelum memulai

Login pada workspace yang benar dan izin sesuai peran.

Langkah-langkah

Ikuti satu per satu. Anda bisa membuka Tautiva di tab lain sambil membaca panduan ini.

  1. Buka detail Case yang aktif dan periksa informasi SLA.

  2. Jika tersedia kontrol Pause SLA, baca syarat dan alasan yang diminta.

  3. Catat alasan resmi sebelum mengajukan jeda sesuai izin.

  4. Saat kondisi selesai, gunakan Resume SLA untuk melanjutkan hitungan.

  5. Periksa tenggat baru dan catatan audit setelah perubahan.

  6. Jika SLA sudah dilanggar sebelumnya, tetap laporkan pelanggaran tersebut.

Buka halaman di Tautiva

CONTOH PENGGUNAAN

Contoh dalam pekerjaan sehari-hari

Contoh: pelanggan meminta proses ditunda hingga bukti tambahan tersedia, dan kebijakan perusahaan mengizinkan jeda.

Contoh ini menggunakan situasi ilustratif, bukan data pelanggan asli.

Hasil yang diharapkan

Tindakan dipahami dan hasilnya dapat diperiksa di halaman kerja. Untuk perubahan data, lakukan hanya sesuai SOP.

Hal yang perlu diperhatikan

  • Jeda SLA tidak berlaku mundur untuk menghapus breach yang sudah terjadi.
  • Perubahan harus mempunyai bukti alasan sesuai SOP.

Kalau mengalami masalah

  • Pause/Resume ditolak: periksa role, kebijakan, dan kondisi Case.
  • Tenggat berbeda dari perkiraan: periksa jam kerja, zona waktu, dan hari libur.

Panduan ini berdasarkan antarmuka aplikasi yang diperiksa pada 13 Oktober 2026. Tahapan yang memerlukan pengiriman pesan, undangan, pembayaran, atau perubahan data asli tidak dieksekusi dalam audit dokumentasi.