Cases & SLA
Memahami SLA dan batas waktu pelayanan
SLA adalah target waktu respons atau penyelesaian masalah pelanggan yang dihitung mengikuti aturan jam kerja.
Sebelum memulai
Hak baca Case; perubahan kebijakan hanya oleh administrator berizin.
Langkah-langkah
Ikuti satu per satu. Anda bisa membuka Tautiva di tab lain sambil membaca panduan ini.
Buka Cases dan periksa indikator SLA pada Case yang dipilih.
Jika perlu mengetahui aturan, buka Case & SLA settings (khusus peran yang diizinkan).
Lihat Business hours untuk kalender jam kerja, dan SLA policies untuk target respons atau penyelesaian.
Utamakan Case dengan tenggat mendekat atau sudah terlewat sesuai prosedur supervisor.
CONTOH PENGGUNAAN
Contoh dalam pekerjaan sehari-hari
Contoh: SLA respons dua jam kerja tidak sama dengan dua jam kalender jika ada jam istirahat atau hari libur.
Contoh ini menggunakan situasi ilustratif, bukan data pelanggan asli.
Hasil yang diharapkan
Perubahan atau informasi terlihat pada layar sesuai tindakan yang dilakukan.
Hal yang perlu diperhatikan
- Mengubah kebijakan umum tidak otomatis mengubah tenggat Case lama.
- SLA respons dihitung dari balasan pelanggan yang diterima kanal, bukan sekadar mengetik pesan.
Kalau mengalami masalah
- Tenggat berbeda? Periksa timezone workspace, Business hours, hari libur, dan kategori kebijakan.
Panduan ini berdasarkan antarmuka aplikasi yang diperiksa pada 13 Oktober 2026. Tahapan yang memerlukan pengiriman pesan, undangan, pembayaran, atau perubahan data asli tidak dieksekusi dalam audit dokumentasi.